Depuis cinq ans à la tête d’AG Insurance, Heidi Delobelle traverse une période marquée par des défis majeurs, dont une crise sanitaire mondiale et des catastrophes naturelles en Wallonie. Sous sa direction, le groupe a démontré une résilience remarquable. Pourtant, elle souligne un paradoxe croissant : l’obsession pour la transparence dans le secteur de l’assurance engendre une prolifération de données qu’il devient difficile à gérer efficacement. Entre réglementations de plus en plus contraignantes, protection des données et innovation dans l’assurance, la gouvernance des informations est devenue un enjeu central. Ce phénomène impacte non seulement les coûts opérationnels mais aussi la relation avec les clients. Heidi Delobelle interpelle ainsi sur la nécessité d’un équilibre entre devoir d’information et surcharge d’informations. À travers cette analyse, nous explorerons les multiples facettes de cette problématique, en partant des évolutions récentes du secteur, des contraintes réglementaires, jusqu’aux perspectives offertes par l’intelligence artificielle.
Les défis de la transparence et de la gestion des données chez AG Insurance
La transparence est souvent perçue comme un gage de confiance entre assureurs et assurés. Cependant, Heidi Delobelle constate que l’excès de transparence peut se retourner contre ses objectifs initiaux lorsqu’il engendre une surabondance d’informations. En Belgique comme à l’échelle européenne, les assureurs doivent répondre à un ensemble complexe de réglementations qui multiplient les documents à fournir, notamment dans le domaine de la protection des données clients et de la transparence financière. Ce phénomène a un impact direct sur les coûts administratifs du secteur. AG Insurance a ainsi calculé que la mise en œuvre d’une nouvelle loi de transparence dans le cadre du deuxième pilier a coûté 135 millions d’euros au secteur, sans bénéfice proportionnel en valeur ajoutée.
Les clients, souvent submergés par la quantité d’informations reçues, finissent par ne plus les consulter en détail. Cela atteste d’une « complexité bureaucratique » croissante où la transparence devient synonyme de surcharge et d’opacité. Heidi Delobelle met en garde contre cette tendance qui pourrait nuire à la relation de confiance entre assureurs et assurés, alors même que leur objectif devrait être de simplifier et clarifier les informations. Voici les principaux effets observés :
- Coûts élevés : multiplication des documents, des audits et des contrôles qui renchérissent inévitablement le prix des primes d’assurance.
- Moindre compréhension : le client type ne peut discerner l’essentiel dans le flux excessif d’informations.
- Charge administrative : impact sur les courtiers, qui doivent gérer une lourdeur réglementaire accrue, notamment avec la directive IDD.
En outre, les exigences croissantes en matière de protection des données, renforcées par des normes européennes telles que le RGPD, imposent aux assureurs une vigilance extrême. La gouvernance des données personnelles exige des ressources techniques et humaines supplémentaires pour garantir la confidentialité tout en évitant les risques judiciaires. AG Insurance adopte une approche mesurée, en reconnaissant que la sécurité des données est capitale mais que cela ne doit pas engendrer une usine à gaz réglementaire qui pénalise la fluidité des échanges.
L’équilibre entre transparence, protection des données et qualité de l’information reste un défi majeur pour AG Insurance en 2025, et plus largement pour le secteur. Cette réflexion souligne la nécessité d’une gouvernance adaptée, qui prenne en compte la capacité de compréhension des assurés et les exigences de la réglementation.
Les raisons derrière l’avalanche de données à publier
La complexification du cadre légal s’explique par plusieurs facteurs :
- Multiplication des normes européennes : L’Union européenne impose des standards rigoureux dans les domaines de la finance et de la protection des consommateurs.
- Exigences accrues sur la lutte contre la fraude : Les assureurs doivent analyser un volume croissant de documents pour détecter des cas de fraude.
- Souhait de transparence accru des clients : Les assurés souhaitent plus d’informations sur leurs contrats mais ne disposent pas toujours des compétences pour en tirer le meilleur parti.
Un autre élément important est l’évolution des produits d’assurance, qui deviennent plus sophistiqués, complexes et personnalisés. Cette diversité exige une communication toujours plus poussée avec des garanties détaillées, des conditions spécifiques et des clauses particulières. Le défi est donc aussi d’ordre pédagogique : comment expliquer clairement cette complexité sans perdre le client ?
| Facteurs responsables | Conséquences |
|---|---|
| Réglementation européenne renforcée | Multiplication des documents et reportings |
| Complexification des produits d’assurance | Communication plus technique et détaillée |
| Exigences accrues en matière de lutte contre la fraude | Analyse intensive des documents clients |
| Demande client de plus de transparence | Surcharge d’informations et confusion |
Face à ces réalités, AG Insurance doit trouver des solutions pratiques pour alléger cette avalanche tout en respectant les obligations. Heidi Delobelle plaide pour une simplification du cadre réglementaire afin d’améliorer la gouvernance des données et la relation client.
Innovation dans l’assurance : comment AG Insurance intègre les nouvelles technologies en 2025
La question de la gestion des données se double d’une opportunité majeure : l’innovation digitale. AG Insurance, sous l’impulsion de Heidi Delobelle, investit dans des technologies qui transforment l’approche de l’assurance. L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) est au cœur des préoccupations, notamment pour automatiser certaines tâches répétitives, améliorer la détection de fraude et personnaliser l’expérience client.
Cependant, la CEO souligne une prudence nécessaire : bien que l’IA permette une rationalisation des processus, elle introduit aussi de nouveaux risques, en particulier en matière de protection des données et de cybersécurité. La firme applique également les exigences du Digital Operational Resilience Act (DORA), garantissant la robustesse des systèmes informatiques face aux cyberattaques et aux pannes.
- Automatisation intelligente : utilisation de l’Agentic AI pour traiter les données contractuelles.
- Amélioration de la détection de fraude : analyse croisée des documents, photos et vidéos avec IA.
- Formation augmentée : formation des collaborateurs via outils digitaux innovants.
- Personnalisation client : plateformes comme myAG offrant des parcours sur-mesure.
Le recours à l’IA ne remplace pas totalement les compétences humaines, mais libère du temps pour davantage de qualité dans les interactions à valeur ajoutée. AG Insurance anticipe une évolution des métiers avec des besoins plus importants en compétences analytiques et techniques, adaptés à une gestion complexe des risques et des données.
Heidi Delobelle indique que les impacts sur les effectifs ne seront pas immédiats mais que des transformations sont inévitables, notamment par l’émergence de nouveaux profils professionnels. Elle souligne aussi les craintes sociétales liées à l’IA, notamment sur le plan éducatif et éthique.
| Innovation technologique | Objectifs et bénéfices |
|---|---|
| Agentic IA | Automatisation de tâches simples, gain de temps |
| Détection de fraude par IA | Réduction des fraudes, diminution des coûts |
| Formation digitale | Meilleure adaptation des collaborateurs |
| Plateformes personnalisées | Amélioration de la satisfaction client |
Exemples concrets d’innovations mises en œuvre
La création de Waldon illustre la volonté d’AG Insurance de répondre à un enjeu sociétal : l’augmentation des invalidités pour des causes psychologiques. Cette nouvelle société propose un accompagnement en matière de prévention en entreprise, renforçant ainsi une démarche proactive en gestion des risques. Ce type d’innovation donne l’avantage concurrentiel à AG Insurance tout en améliorant l’offre pour ses clients.
Un autre exemple est la prise de participation dans Doktr, l’application de téléconsultation de Proximus, qui enrichit la gamme de services accessibles via des canaux digitaux et renforce la santé connectée.
Le rôle central de la gouvernance dans la protection des données et la conformité réglementaire
La gouvernance des données est devenue une priorité stratégique pour AG Insurance. Heidi Delobelle insiste sur la nécessité de protéger la confidentialité tout en garantissant la conformité aux réglementations européennes et belges. La coordination entre les divisions IT, juridique et opérationnelle doit être parfaite pour gérer les risques liés à la fuite, au vol ou à la mauvaise utilisation des données sensibles.
La mise en place de procédures rigoureuses contribue à sécuriser les informations confidentielles tout en maintenant un niveau de service élevé. Face à cet enjeu, la direction d’AG Insurance a instauré des formations régulières sur la protection des données, tout en limitant l’accès aux outils numériques sensibles selon les profils employés.
- Strict contrôle des accès : limitation des droits selon les besoins.
- Audits réguliers : identification proactive des risques potentiels.
- Formation continue : sensibilisation des collaborateurs aux bonnes pratiques.
- Collaboration renforcée : entre les départements techniques et juridiques.
La dimension réglementaire est d’autant plus complexe que les lois fédérales et régionales cohabitent parfois difficilement. Le cas des inondations en Wallonie et en Flandre montre que la coordination des interventions publiques nécessite une meilleure clarté sur les responsabilités, notamment en matière d’assurances catastrophes. Cette situation traduit la nécessité d’une évolution des cadres légaux pour fermer les zones d’incertitude et garantir une répartition claire des risques.
La stratégie d’AG Insurance face à la concurrence et aux évolutions du marché belge
AG Insurance maintient sa position de leader sur le marché belge avec environ 20 % de parts dans l’ensemble du secteur, dont 28 % en assurance-vie et 17 % en assurance non-vie. Cette domination repose sur une stratégie diversifiée de canaux de distribution : courtiers, agences BNP Paribas Fortis, et vente directe pour certains segments. Malgré une concurrence forte de la part d’Axa, KBC et Ethias, AG Insurance privilégie une croissance rentable plutôt qu’une course aux prix bas susceptibles de dégrader la valeur.
- Oferta diversifiée : produits de branche 23, assurance non-vie complète, solutions innovantes santé.
- Service personnalisé : rôle clé des courtiers et agents bancaires pour un conseil adapté.
- Innovation continue : mise en place d’outils numériques et d’offres préventives.
- Focus sur la prévention : réduction des invalidités, gestion proactive des risques.
La qualité du service est un différenciateur, surtout lorsque les primes plus basses ne couvrent pas intégralement les risques, comme lors des inondations de 2021. L’accompagnement et la pédagogie autour des contrats sont essentiels pour éviter des déconvenues liées à une couverture insuffisante. Par ailleurs, AG Insurance surveille attentivement les campagnes agressives, comme le relais du bon d’État qui confronte l’assurance classique à des produits bancaires concurrents, une tendance nouvelle dans ce secteur.
| Concurrents principaux | Segment | Part de marché approximative |
|---|---|---|
| AG Insurance | Assurance Vie / Non-vie | 28 % / 17 % |
| Axa | Assurance Non-vie | Environ 16 % |
| KBC | Assurance Vie | 12 % |
| Ethias | Assurance Communal | Forte position |
Dans ce contexte, Heidi Delobelle alerte sur la nécessité que les autorités belges clarifient le cadre concernant les risques catastrophiques naturels, notamment sur la répartition des responsabilités financières entre Flandre, Wallonie et fédéral. Une incertitude prolongée complexifie la gestion et la prise de décision pour les assureurs et leurs clients.
Questions fréquentes sur la transparence et la gestion des données chez AG Insurance
-
Pourquoi un excès de transparence peut-il poser problème ?
Parce qu’il génère une surcharge d’informations qui complique la compréhension des clients et alourdit les coûts administratifs. -
Quelles sont les principales innovations d’AG Insurance en matière de gestion des données ?
La mise en place d’outils d’IA pour l’automatisation des tâches, la détection de fraude et la plateforme personnalisée myAG. -
Comment AG Insurance protège-t-elle les données personnelles de ses clients ?
Par un contrôle strict des accès, des audits réguliers, et une formation continue des collaborateurs. -
Quelles sont les attentes d’AG Insurance envers les autorités concernant les risques de catastrophes naturelles ?
Une clarification urgente des responsabilités financières entre les niveaux régional et fédéral pour une meilleure gestion des risques. -
AG Insurance craint-elle une réduction des emplois avec l’arrivée de l’IA ?
Pas dans l’immédiat, mais une évolution des métiers avec de nouveaux profils plus analytiques est attendue.